江苏洪泽供电：多举措提升服务水平

江苏洪泽供电：多举措提升服务水平

今年以来，江苏洪泽县供电公司结合工作实际，坚持每月开展一次服务质量分析，从员工思想认识、走访客户、分析投诉事件问题根源以及加强监督机制等方面入手，全面提升客户满意度。1-3月该公司服务投诉同期下降60%。

提高员工思想意识。组织服务人员对《供电服务规范》、“国家电网公司95598投诉业务处理规范”、新“三个十条”等相关内容和客户投诉处理相关案例进行深入学习，深入对照查摆存在不足，进一步提高对客户投诉管理工作的认识，增强责任感和使命感，切实营造“人人讲服务，个个重优质”的良好工作氛围。

查找发生问题根源。加大电费收取、电价执行及低电压等热点问题的关注解决力度；开展投诉管理工作总结分析活动，对服务投诉事件进行深入剖析，对投诉的分级、属性以及工单的处理及时率、回单及时率、95598各项业务的处理流程进行全面梳理，深刻分析工作“短板”，查找问题根源。

走访客户交流思想。将客户走访工作常态化、细致化、实效化，进一步明确调研走访重点，采取分片包干的形式，组织共产党员服务队人员深入政府机关、园区、企业、医院、商业集中地段等重要用户以及军烈属、孤寡老人等社会弱势群体，帮助他们解决用电过程中的实际困难，对用电量大、有特殊需求的客户进行重点关注，有效减少服务类投诉事件的发生。

健全完善监督机制。深入实施“首问责任机制”、“一站式工作机制”和“定期考核机制”，在公司各供电所开展零投诉竞赛活动，实行投诉管理工作巡查机制，组织人员定期深入供电所，对客户投诉管理工作开展情况进行检查指导；加大明察暗访力度，定期不定期深入基层开展明察暗访，建立明察暗访常态机制，签订《投诉管理工作责任状》，将工作责任层层分解、条条划分、落实责任，使客户投诉管理工作“规范化、细致化、实效化、制度化”。