国网关于落实居民用电监管工作的方案

　　一、工作重点

　　（一）加强有序用电管理，确保居民生活用电需求1.科学编制有序用电方案加强短期电力市场分析预测，及时掌握电力供需形势，根据电力供需变化，坚持“有保有限、先生活、后生产”的原则滚动调整有序用电方案，严格控制高耗能、高排放企业和产能过剩行业用电，压减不合理用电需求，确保有序用电方案确定的限电负荷指标大于预测电力缺口。

　　2.合理采取有序用电措施加强与电力运行主管部门的沟通和汇报，落实国家发改委《有序用电管理办法》工作要求和奖惩措施，促请政府及时批复调整后的有序用电方案、协调企业用户落实有序用电方案确定的限电指标，做好电力供需形势和企业执行有序用电情况等信息发布工作，加强社会舆论正面引导，营造和谐供用电环境。

　　3.严格执行有序用电方案严格执行政府批准的有序用电方案，将有序用电方案确定的限电负荷落实“到用户、到容量、到设备、到时间”，要充分发挥负荷管理系统的监控功能，加强对纳入有序用电方案的工业负荷的监控，确保限电指标落实到位，千方百计保障居民生活、交通枢纽、供水供热、农业生产等涉及公众利益和国家安全重要用户的用电需求，努力做到“限电不拉闸”。实施限电前要认真履行停限电告知义务。

　　（二）加强业扩报装管理，确保安居工程用电需求1.优化业扩报装流程主动服务安居工程项目，提前规划电源建设，开辟报装“绿色通道”，同步受理临时用电与正式用电申请，以“合理、经济、适用”的原则制定供电方案。密切跟踪项目进展，加强沟通，限时办结，加快业扩报装速度，缩短接电时间，确保保障性住房及时用电。

　　2.严把配电设施入网质量关严格审核设计、施工单位资质，坚决杜绝无资质或超资质进网作业。认真开展设计审核、中间检查及竣工检验，保证安居工程配电设施质量、安全双达标，积极开展延伸服务，指导客户安全、科学用电，确保保障性住房安全可靠用电。

　　3.严格执行政府相关收费政策严格执行当地物价主管部门批准的居　 民住宅小区电力设施配套建设收费标准，严禁对安居工程搭车收费、私立收费项目、擅自提高收费标准。加强配套费资金使用监管，确保保障性住房配套工程收费合法合规。

　　（三）加强计量与收费管理，确保居民公平用电需求1.严格规范电能计量管理严格按周期校验和轮换计费电能表，对用户提出异议的计量装置，按照有关规定妥善处理，确保计量公开、公平、公正。认真落实 《国家电网公司智能电能表质量管控意见》，加强智能电表推广工作的宣传与引导，营造公开透明的电能消费环境。具备条件的地区，加快“一户一表”改造，努力解决影响居民用电服务质量的转供电和合表用电问题。

　　2.严格规范电价电费管理加强营业抄核收管理，加大营销稽查监控力度，确保计费准确。严格执行国家电价政策和收费标准，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准及依据。创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟交费圈”，为用户提供透明、方便、快捷的交费服务。

　　3.严格规范电费催缴及停复电行为为用户提供便利的电费信息查询服务，确保用户“明白消费”。当客户拖欠电费时，应积极主动提醒用户缴费，确需采取停电措施时，应按照有关规定实施停电并履行告知义务。用户结清费用后，应于24小时内恢复供电，尽量减少因停电给用户生活带来的不便。

　　（四）加强供电质量管理，确保居民可靠用电需求1.持续提升电网供电能力建设 “以市场为导向、以客户为中心”的电网建设与改造协调机制，综合考虑客户对供电能力和电能质量的需求与意见，科学合理制定电网发展规划。加大资金投入力度，持续加强配网建设，深化配网改造，逐步消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民生活用电需求。

　　2.不断提高供电质量加强配变监测，合理分配负荷，缩短供电半径，开展低压无功补偿，提高配变功率因数。大力推行状态检修、带电作业、联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少客户平均停电时间，确保供电可靠率和电压合格率达到承诺标准。加强停送电规范管理，切实履行计划停电和临时停电提前告知义务。

　　3.及时抢修电力故障完善故障抢修制度，强化95598服务调度职能，实现抢修服务快速联动，确保24小时电力故障报修服务。合理配置故障抢修人员、车辆、工器具、备品备件，优化应急排班管理，规范工作流程，严格执行安全操作　 规程，确保限时到达故障现场，及时组织抢修，尽快恢复供电。因特殊原因无法按规定时限到达现场的，须耐心向客户做好解释工作。

　　二、工作计划

　　（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）积极配合当地电力监管机构召开专项行动启动会，成立组织机构，开展工作。配合电监会各派出机构选定居民用电服务质量优质服务示范区，按照《供电企业信息公开实施办法》要求，完成相关服务信息公示。

　　（二）自查整改阶段（2011年12月1日至2012年5月31日）各单位要对照监管专项行动要求，采取边自查边整改的方式，结合迎峰度冬工作实际，全面检查落实情况，2012年5月25日前将自查报告报送国家电网公司营销部。国家电网公司将适时派出检查组，对各单位自查整改情况进行检查督导。

　　（三）配合检查阶段（2012年6月1日至10月31日）各单位要超前谋划，积极准备，切实做好各项迎检准备工作。检查过程中，要积极配合、加强沟通，并做好信息报送工作。

　　（四）总结提高阶段（2012年11月1日至12月31日）各单位要对专项治理活动开展以来的情况进行全面梳理，总结经验，分析问题，提出对策，制定计划，认真落实，并将工作完成情况形成总结报告，于12月15日前报国家电网公司营销部。

　　三、工作要求

　　（一）深入学习宣贯，迅速落实实施意见规范居民用电服务事关民生与社会和谐，各单位必须高度重视，认真落实，按照实施意见的要求，迅速组织学习宣贯。要将方案落实与“为民服务创先争优”活动紧密结合，与“三个十条”要求紧密结合，明确工作要求和责任分工，稳步推进各项工作。

　　（二）扎实开展自查，认真做好问题整改各单位要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查工作，对自查阶段发现的问题，分析原因，制定措施，落实整改，并以本次活动为契机，全力做好居民用电服务工作。

　　（三）建立长效机制，持续提升服务水平本次专项行动结束后，各单位要认真总结工作经验，建立健全有序用电、业扩报装、电费抄核收及投诉举报等方面的长效工作机制，履行供电企业为民服务的社会责任，促进经济社会和谐发展。

　　（四）畅通投诉渠道，着力消除服务短板建立95598与12398等监督渠道的常态联动机制，认真受理、处理客户投诉，做到事事有回音，件件有落实。对涉及居民客户用电服务质量的属实投诉，要举一反三，加强整改，切实提高居民用电服务水平。