淮阴刘老庄供电所学话术口袋书提升服务质量

淮阴刘老庄供电所学话术口袋书提升服务质量

为进一步加强优质服务工作，6月12日，刘老庄供电所组织营业厅人员学习省公司下发的《营业厅话术口袋书》、优质服务实施细则，模拟练习对话，通过班长及台区经理模拟客户办理业务，营业窗口人员负责解答问题这一做法，提升营业厅窗口人员对外形象，规范员工服务行为。

活动中，该所通过各项业务流程办理情况查找短板，检测营业厅人员服务意识、服务行为，分析服务投诉易发根源。利用《营业厅话术口袋书》给出的相应说明及话术举例。口袋书分为交费业务、业务受理、其他类、可承诺事项、服务忌语五个方面，成为规范营业厅人员与用户沟通时应有可行和鲜活教材。

通过对口袋书的学习，该所营业厅两位人员感觉自身工作中存在的不足及服务客户时欠缺，表态一定会认真研读口袋书有关业务知识，熟练掌握服务方式以及回复解答的技巧。此次模拟互动学习，该所客户经理、营业厅人员表示将进一步规范自身言行，力求为用户提供更准确高效的优质服务，让用户感受到我们的优质、高效服务，用行动诠释“你用电，我用心”的服务理念。(朱瑛)