彬州分公司多举措降低“96789”服务热线话务

2020-10-7 09:07| 发布者: 善待自己| 查看: 346| 评论: 0|原作者: 张亚娟

摘要: 为了进一步提升供电服务水平，规范配网运营中心网格化服务体系，加强话务量管控，有效降低“96789”热线话务量，减少客户的不满意事项和投诉，提升营商环境，彬州分公司多项措施并举，切实降低服务热线。　　一是公 ...

为了进一步提升供电服务水平，规范配网运营中心网格化服务体系，加强话务量管控，有效降低“96789”热线话务量，减少客户的不满意事项和投诉，提升营商环境，彬州分公司多项措施并举，切实降低服务热线。
　　一是公司客服中心和生产值班人员在做好故障、停电、报修等工作的传递和衔接时，须在辖区乡、镇、村醒目位置张贴停电信息，逐户发放制作的“爱心连心卡”，提供24小时零距离故障抢修服务，确保故障发生后第一时间得到解决。同时按照公司停电信息发布工作的要求、流程、规范标准，对涉及我公司营业区域内的各类35千伏及以上停电信息进行梳理、甄别，由配网运营中心进行发布，并且发布供电时间。
　　二是加强对公司客服大厅和供电所营业人员的业务技能、电力法规相关知识的培训力度，严格执行供电服务十项承诺，认真履行报修服务制度，最大可能提高用户满意度。除此之外，还定期开展话务分析工作，逐条分类汇总统计话务情况，以奖优罚劣为手段，促进话务管理工作的积极性和主动性。
　　三是利用微信公众号定期将发布停电信息报送、安全用电知识、业务办理指南、政策宣传引导、公司近期工作以及温馨提示等，以这种形式新颖、高效便捷地递送到客户手中。供电所台区专责、运维班线路专责、客服中心专线客户专责在收到配网运营中心发布停电信息后，随即回复并转发至所管台区微信群。
　　“96789”话务量是反映公司电网安全经济运行和供电可靠性、供电服务水平的一个重要指标。因此，公司在以后的工作中，将加大对“96789”热线话务量的监控和管理工作，加强对热线话务量的分析，查找解决短板问题。除此之外，供电所、运维班也要加强线路及设备的巡视，对话务量较多的台区和馈路要重点分析并采取措施，有效降低“96789”热线话务量，确保2020年公司供电服务工作迈上新台阶。