河南省电力公司95598人工接听率超“国标”

12月13日，郑州市民李女士多次拨打95598热线咨询用电问题，每次在铃响3声之后，就能听到话务员甜美的应答。据悉，自今年7月河南省电力公司实施“你用电，我用心”95598光明服务工程以来，河南省95598热线一直处于畅通状态，月均人工接听率达91.21%，超过国家电网公司标准规定的85%。其中，11月全省95598呼入电话人工接听率达到95.30%，为近5个月来最高水平。

　　95598电力服务热线是企业与客户之间信息传递的重要枢纽，也是企业面向社会、服务客户的重要窗口，确保热线畅通对提升供电服务质量和满足客户用电需求意义重大。河南省95598热线平均月呼入量为30万余个，主要进行用电咨询、电费查询、用电受理及投诉建议。据河南公司市场营销部有关人员介绍，保障热线畅通、让客户得到满意答复的关键在于提高人工接听率。

　　自今年7月始，河南公司积极开展“为民服务创先争优”活动，全力实施“你用电，我用心”95598光明服务工程，保障热线畅通，使热线接听率明显提升。7月至11月，河南省95598呼入电话总数1787679起，人工接听率达91.21%，同比增长20.21%。 其中，夏季用电高峰期间，全省95598呼入电话总数1245446起，人工接听率为88.82%，同比增长26.9%；11月，95598呼入电话人工接听率达95.3%。

　　人工接听率提高的“第一功臣”是话务接听能力提升和话务量分流。7月28日，省95598备用应急服务工作正式上线运行，受理全省范围内因系统中断及话务高峰引发的溢出请求，对全省话务状况、坐席工作状态、IVR停电信息录入情况、95598系统中断情况进行实时监测，对网站工单进行跟踪、督办、抽查，加强网站业务质量监控及数据分析。省、市公司还大力宣传95598供电服务网站和手机WAP网站，引导客户上网查询停电信息、电量电费，拓展供电服务渠道，分流人工话务量。

　　与此同时，在用电高峰期间，河南公司建立了95598话务日监测及报送制度，加强95598管理，并积极开展95598“畅通热线”服务活动。在95598话务高峰期间，按照河南公司的要求，各地市公司根据客户数、来话量、人工接听率合理配置坐席人员和坐席工位。通过参考历史话务量，紧密结合天气预报、用电负荷大小及缺口、收费高峰等因素，科学预测话务量，合理安排班次，在线路故障等引发话务量突增情况下保证20分钟内增加至少一个班次。

　　人工接听率提高了，电话好打了，受益的是电力客户。李女士说：“以前拨打95598服务热线，不是占线就是无法接通，让人十分恼火。现在好了，电话铃声响几下就有人接，服务态度也很好。”

　　据了解，下一步，河南公司将对市、县公司95598进行一体化管理，从培训管理、质量管理等方面进行规范，制定统一工作标准，加大培训力度，加强全省范围95598沟通交流，全面提高热线人工接听率，真正把95598热线打造成传递光明和爱心的“连心桥”。（侯俊）