对恶意行为者当予以严惩

2015-2-10 16:59| 发布者: administrator| 查看: 631| 评论: 0

摘要: 从事配网抢修工作的同志多多少少会遇到这样的事情:客户打来故障报修电话,称某小区全部停电。故障就是命令。等抢修人员装好备品备件，开着工程车到达故障地点时，发现小区并未停电，仅仅是该报修人的家里开关什么的坏 ...

从事配网抢修工作的同志多多少少会遇到这样的事情:客户打来故障报修电话,称某小区全部停电。故障就是命令。等抢修人员装好备品备件，开着工程车到达故障地点时，发现小区并未停电，仅仅是该报修人的家里开关什么的坏了，抢修人员对这种现象非常气愤，但出于怕投诉的考虑也就忍了；而该用户则很得意，谎报电情，故意夸大停电范围，目的只是为能让抢修人员来的快些，因为他知道供电企业最怕服务投诉，只要他往媒体一报料，供电企业准能妥协，说不定还能以投诉相要挟，逼迫供电企业满足自己的什么非理要求呢，如此好事，何乐而不为？所以事儿就得往大里整，影响越大越好，反正自己是弱势方，现在不是时兴讲扶助弱势群体吗？供电企业是垄断行业，垄断则是社会的毒瘤，你还敢欺负咱弱势群体不成？
如此心态的确耐人寻味，此等客户何以恶意、刁横至此？我们不得不反思下自己的优质服务了，对于优质服务，我们的理解是不是有点偏差？仅以投诉次数等同服务质量是否合理？我们是否已建立了公关危机应急机制，面对恶意投诉却一味妥协是否有委曲求全的嫌疑？不讲服务成本，不讲服务原则，咱还是不是个正常的企业？此多问题不理清楚，优质服务终将变味，我们的企业和员工终将疲于奔命，而此类恶意客户将会越来越猖狂。由此我们就得好好思考一个问题，对于此等恶意客户之恶意行为，我们准备好了应对措施了吗？寻求此类客户恶意行为之根源，无外乎几点：一、恶意行为表面合法合理，我是电力客户我有权享受优质服务，二、恶意行为所造成的后果由供电企业承担，行为人无需承担任何责任，权力和义务不对等，三、恶意行为在法律上很难定性，相关政府职能部门难以介入，而供电企业尚无应对此类事件的有效办法。随着优质服务的逐渐深入，此类恶意行为如谎报电情、辱骂抢修人员的现象也屡出不鲜，在一定程度上给供电企业带来了经济负担，给员工带来了一定的心理伤害，且占用了本已紧张的抢修资源，侵犯了其他客户的合法利益，恶化了优质服务环境，此“恶”不除，后患无穷。前不久在报上看到有人恶意拨打“110”电话取乐，滥占警务资源，结果被警方给刑事拘留，为此笔者不禁拍案叫好！谎报电情不是也在滥占电力抢修资源吗？何不联手警方对此等恶意客户予以严惩，净化优质服务环境？
话说回来，此等恶意行为产生原因复杂，有社会的、有供电企业的、也有客户自身素质的原因.冰冻三尺，非一日之寒,如何合情、合法、合理地开展优质服务，笔者认为当务之急就是对我们的优质服务进行深刻地反思，建立有效的企业公关危机应急机制，依法应对公关危机，不再搞“零投诉=优质服务”类的低级幼稚服务，从服务原则、服务对象、服务边界、服务成本方面对优质服务重新进行定义，让我们的员工不再“委曲求全”，让优质服务走得更远。