辽宁电力公司走访用户促服务提升

“以前接受过其他公司的调查，多是简单问问或填个问卷要个信息，但电力部门的调查详细了解客户的切身感受，认真听取用户的批评意见。 ”家住朝阳市的王女士在接受省电力有限公司2011年度第三方客户满意指数测评回访时深有感触。

为深入了解全省各地电力部门的服务质量，发现问题，改进服务，积极践行“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的服务理念，2011年，辽宁省电力公司委托第三方调查公司即辽宁民心网，全程对省内14个地区供电公司的服务和行风建设情况进行暗访监测，并对涉及全省14个市100个区（县、市）的112个供电分公司服务用户进行了问卷调查，测评内容涉及到供电公司与客户接触的各项业务。

为保证问卷的调查质量和客观公正性，民心网组成上百名大学生暗访调查队，采用走访和电话调查相结合的方式，深入到每个地区的抽样企业和社区，直接向供电客户询问供电质量和服务感受，并将征求到的意见和建议随时反馈给省电力公司。

通过调查走访，辽宁电力公司对客户反馈的489条用电服务问题都进行了较好解决，并从1717条电话调查录音中整理出较有价值的录音697条，作为公司管理决策的参考依据。公司建立了“客户需求反馈机制”，形成主动了解客户需求、解决客户需求的服务创新和常态化工作机制。他们紧密结合第三方评价结果及改进报告提供的情况分析，针对客户提出的“五大需求”和“三大期望”做出相应整改措施，并总结出五项服务经验及时推广。

测评结果显示，2011年度辽宁省电力公司客户满意度指数为80.29，比2010年度提升1.69个百分点，比2009年度提升4.02个百分点。全省市、县2011年开展的地区行业风气评比中，各地电力部门均名列前茅。