淮安营业部：演练培训窗口人员，提升供电服务质量

淮安营业部：演练培训窗口人员，提升供电服务质量

    10月17日，江苏淮安供电公司淮安营业部结合日常营业厅收费管理工作，组织各供电所营业员、营销部相关人员，举办营业窗口人员标准化服务和应急突发处置能力演练。

　　演练中，营业厅的工作人员换位进行角色扮演，从演练中切身体会客户的心情和需求，学会耐心倾听客户的诉求，分析判断客户的诉求所在和期望值。使得营业厅工作人员遇到客户不理解、指责时，不因觉得委屈，而产生心理隔阂，要学会换位思考，站在客户的角度看问题，利用沟通技巧给客户解释，安抚客户情绪，化解客户对供电企业的误解。除客户服务突发事件演练外，营销服务室还对《供电营业厅管理规范》《业扩报装流程》进行强化培训学习，对营业厅人员着装、仪容、举止进行检查，并对演练的情况指出不足，制定改进措施，对服务行为规范、服务礼仪到位、演练事件处置得当的进行表扬。

　　据悉，此次营业窗口人员标准化服务和应急突发处置能力演练为第一期，在接下来的工作中，淮安营业部还将分批次开展演练和培训，同时通过电话抽查、对各乡镇供电所营业窗口突击检查等方式提升公司营业窗口服务效率和质量，降低客户投诉事件的发生。

张 彤