采用5W管理方法着力提升服务效益

2018-1-25 19:21| 发布者: liyong| 查看: 627| 评论: 0|原作者: 李永、伏道军

摘要: 班组运用“5W1H”法，即“Why、 What、 Where、 Who、 How”对班组的需求进行综合分析，明确存在的问题原因，提出解决问题思路，从而加以改进，以有效提升班组工作效率和效果，促进用更快更好的方式对实际问题的症结 ...

采用5W管理方法着力提升服务效益

前锋供电所运维采集班典型管理经验

一、班组简介
金湖县供电公司前锋供电所运维采集班现有成员18 人，其中党员 4 人，本科学历 1 人，大专学历 16 人，高中学历1人；高级工 17 人，中级工 1人。主要负责辖区内10kV以下用户的电费回收工作，10kV 及以下线路设备的运行维护及 24 小时的报抢修服务工作。运维采集班本着“服务第一、用户至上”的服务理念，强化管理，进一步做好优质服务工作，着力提升服务效益。
1、班组主要职责：
积极采用先进技术和手段管理设备，严格执行作业指导书，实行标准化作业，认真做好各项原始记录、台帐、报表和信息统计反馈工作；针对管辖范围内的10kV及以下线路、变压器、及其附属设备运行中存在的缺陷，提出合理化建议，并通过班组成员讨论后拟定初步改造方案，及时反馈给技术员编制年度、月度检修和技改计划；负责辖区内的农村配农网日常运行维护工作。严格按规定周期巡视10kV及以下配电设备和电力设施，对巡视、检查中发现的设备缺陷按缺陷类别和性质分类记录，按缺陷处理流程进行消缺。重大和紧急缺陷及时向技术员或部门责任人汇报，制定解决方案；对照年初制定的工作计划，按时完成辖区内的变压器三相负荷测量、线路交叉跨越测量、首末端电压实测、设备接地电阻测量和剩余电流动作保护器的测试等工作，并做好详细记录，对检查和测试中发现的重大问题，编制可行性改造方案报技术员审核，并及时组织实施；负责安全工器具出入库及台帐管理；加强电力设施保护，保证电力线路畅通运行，定期进行线路通道清理；按时到所轮岗值班，做好24小时值班抢修工作；负责供电所的电费催收工作，确保电费回收率指标的完成；完成上级交办的其他工作任务。
2、班组愿景
以生产安全、工程优良、服务优质为目标，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。认真履行班组职责，强化自我管理，提升优质服务水平，为公司蓬勃发展做贡献。
3、近年来所获荣誉
序号获奖名称获奖者授奖单位获奖时间获奖等级
1 江苏省电力公司标兵班组运维采集班江苏省电力公司 2014.01 省公司级
2 淮安市供电公司班级建设工作标杆班组运维采集班淮安市供电公司 2014.03 市公司级
3 金湖县黎星农电有限责任公司2016年度先进班组运维采集班金湖县黎星农电有限责任公司 2017.01 县公司级
4、优劣势分析
优势：
优势1：2017年1月份前锋供电所和白马湖供电所合并，原白马湖供电所运维采集班人员均补充到前锋供电所运维采集班中，人员力量加大，承担前锋镇辖区内日常运维抢修及电费催收工作。班组现有正副班长从事专业工作已有20多年，有丰富的工作经验，并且班员大部分在工作岗位上已有10多年了，班员吃苦耐老，敬业爱岗，能够安全优质高效完成公司下达的各项任务。
优势2：现运维采集班员工基本都是本地人，这给平时的树木清理工作、施工协调工作及电费催收带来了极大的便利。
劣势：
劣势1：全能型供电所的创建，要求员工一专多能、一岗多责，但员工老龄化问题日益突出，主要表现为对新业务接受能力较慢。
劣势2：农村地区地广人稀，员工在抢修时由于自己车辆不便携带工器具和备品备件，导致了抢修速率不高无法在第一时间恢复供电的问题；白马湖湖区线路设备日常巡视维护和用户报修给工作人员带来极大的不便。
劣势3：白马湖区域内养殖湖面较多，鸟儿栖息此地偏多，导致了10kV线路跳闸次数增加。
二、现状分析，发现需解决问题
随着全能型供电所的深入推进，运维采集工岗位工作任务种类多样化，各项任务指标要求更高，工作任务的艰巨和人员的老龄化使班组安全生产和管理工作面临严峻挑战。如何应对挑战，提升运维采集班整体的工作效能，切实提升公司提出的各项工作指标，破解生产任务重和人员结构的难题，提高工作效率，是我们迫切需要解决的问题。
2017年3月初，班组运用“5W1H”法，即“Why、 What、 Where、 Who、 How”对班组的需求进行综合分析，明确存在的问题原因，提出解决问题思路，从而加以改进，以有效提升班组工作效率和效果，促进用更快更好的方式对实际问题的症结分析和解决。
“5W1H”提问模式和解决思路
问题实质提问模式解决思路
Why 原因为什么会存在这样的问题分析问题产生的原因
What 对象现场情况是什么样是什么问题
Where 地点在什么地方出了问题什么时候出现了问题
When 时间什么时候发生了问题为什么这个时间出问题，其它时间段呢
Who 人员问题出在谁身上合理调整人员安排
How 方法怎么样避免问题选择更好的作业流程
通过我们的调查分析，归纳存在的问题有以下几个方面：
发现问题一：工作服务方式老旧。随着农网工程不断改造，班组管理的供电设施数量不断增加，传统的管理模式不能满足客户日益增长的用电需求。以往我们的服务方式主要是在各级营业厅和各类抢修现场，对客户的报装、咨询、缴费、报修等需求进行反馈，这样的被动式服务已远远不能满足客户的要求，更不能适应快速发展的电力市场，供电企业亟需根据不同的客户打造“私人定制”式的服务，变被动为主动，开辟供电优质服务新领域。电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化。由于一些客户不了解供电企业的相关政策，所以会产生误会甚至反感的情绪。同时部分员工墨守成规，服务方式方法单一老旧，不能及时了解客户的想法，极易造成供电企业与客户之间的矛盾，增加投诉的几率。
发现问题二：规章制度不健全。由于班组职能整合，员工人数增加的同时给管理也带来了压力。原来的规章制度已不能满足新的工作要求，新的工作流程、岗位职责不全，规章制度的缺失使员工相关工作要求层层衰减、层层打折扣，贯彻不到位、执行不得力，以至工作效率不高。
发现问题三：员工技能和业务水平不等。班组整合后，我们对班组成员的年龄、学历、技能水平进行了一个摸底。通过摸底，发现班组成员在年龄、学历、技能水平方面有两极分化现象，技能水平不高的人在工作时花费的时间多，反而事倍功半。
发现问题四：10kV线路跳闸次数增加。由于白马湖地处特殊区域，当地湖面较多，用户多以养殖水产品为生，鸟儿大都来此栖息，我们通过巡视发现“鸟害”的原因主要是：1、鸟儿常在避雷器之间筑巢，造成线路的接地故障；2、鸟儿筑巢时嘴衔的一些铁丝掉落在线路接头位置，也导致了线路瞬间接地故障。
发现问题五：报抢修工作效率不高。农村地区地广人稀，且用户居住不集中，员工在进行一些抢修工作中，由于自身车辆问题不便于携带大型的抢修工器具和备品备件，夜间存在着一定的安全隐患；白马湖湖区线路设备的巡视和用户的报修工作也给员工的出行带来了不便。
三、对策实施，着力解决问题
对策实施一：更新工作、服务组织方式，形成社区经理网格化管理，提升工作效率。
1、社区经理网格化服务基本内涵
社区网格化管理，是在自然村、社区大格局不变的基础上，将整个前锋镇基层划分若干个单元网格，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。
2、帮扶特殊客户
通过在社区的走访询问，台区经理对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎，同时也快速结清了特殊客户电费。
3、创新服务手段
在服务手段上，主要借助互联网信息技术，创新社区经理服务手段，主要服务手段有：
①进一步宣传电力服务平台：大力宣传江苏省电力公司微信公众号、电e宝、掌上电力等服务平台，实现电力服务功能，包括电力业务申请、咨询、诉求接待等功能。
②拓展缴费手段：增加电费自动缴款终端；微信、支付宝缴费，电子化缴费率呈逐步提升态势，进一步减轻了班组成员催、收费压力，释放了班组劳动力。
③建立电伙计微信服务群，将社区里的微信用户邀请到群里，及时在服务群发布停复电信息、用户电费信息和新的用电政策。
对策实施二：完善规章制度
随着新的运维采集班组合成立，强化新班组规章制度建设已显得非常关键，也给基础管理提出更高要求。为此，经研究决定，2017年3月份，班组开展内部规章制度的评审工作，旨在通过内部评审和修订完善，保持班组内部规章制度的有效性和适用性，适应班组管理需要。同时，充分利用公司的绩效考核制度，制定了班组一系列的考核细则，强化制度的约束作用，提高执行力，形成严谨、规范的工作制度，将新的工作要求制度化、标准化，实行制度管人，流程管事，减少随意性和不确定性。
对策实施三：针对人员的技术水平参差不齐，技术水平不高的人在工作中事倍功半这一现象，开展培训提升活动。
（1）制定学习计划表，对班组成员实施岗位实用技能的培训，采用自学、集中培训和现场授课多种模式相结合，有效开展各类项目培训工作。
序号培训内容培训对象培训方式培训人时间
1 用采系统运维采集班班员集中培训彭文新 2017.05
2 营销系统运维采集班班员集中培训张太春 2017.05
3 PMS2.0 运维采集班班员集中培训孙安本 2017.06
4 《安规》运维采集班班员自学陈方虎 2017.07
5 手机电力APP使用运维采集班班员现场授课李永 2017.07
6 电费发票解读运维采集班班员现场授课梁喜锋 2017.08
7 《居民家用电器损坏处理办法》运维采集班班员自学伏后宽 2017.08
8 线损、超重载、低电压分析与处理运维采集班班员现场授课伏道军 2017.09
（2）开展培训活动目的
①不断更新观念，使之符合与时俱进的要求，更新知识结构和能力结构，使之具有综合业务的能力和锐意创新的能力。
②加强培训，提升班员岗位实用技能水平，通过考评机制充分调动员工学习的积极性，提高队伍整体素质。
③进一步拓宽培训渠道，以抓理论、抓技能、抓业务为主要途径，让班员进一步适应岗位形式，提升服务能力。
对策实施四：管理和改造相结合，降低线路跳闸次数。
利用定期巡视和特殊性巡视发现线路设备缺陷，并根据特殊季节和气候加强巡视次数，一经发现缺陷及时上报班长，由运维班长组织人员迅速处理。
提升“两化”，即根据停电计划及时安排人员对设备桩头加装护套进行绝缘化；利用项目储备对鸟害严重的线路进行绝缘化的改造。安装人工鸟窝，给鸟儿提供栖息场所。
对策实施五：改造抢修车辆，利用新型交通工具
高效快捷的抢修是保障客户供电可靠的一个重要手段。为提高抢修响应速度和质量，结合消防车物品配置的模式，对供电所抢修车进行改装，按照常用仪器、安全工器具、备品备件的大小尺寸，定置设计出大小不一的抽屉，将一般抢修所需物资器材统一收纳于车辆后备箱，对车载抢修工器具进行定置管理，在充分利用空间的同时，减少物资领取的繁杂手续和往返路程，同时对湖区渔民报修由以前的机船改用现代化的快艇，提高了抢修工效，减短了抢修时间。
四、实施效果
通过上述对策的实施，运维采集班各项工作有了长足的进步。
实施效果一、2017年度，运维采集班不断创新服务手段，拓展缴费渠道，不仅方便了广大客户咨询、办理各项业务，而且前锋供电所12345、95598投诉类工单从2016年9张降低到2017年3张，降幅66.67%，进一步提升了客户满意度，也使电费缴款周期从原来的7,67天缩短至4.67天，降幅39.16%，提高了电费回收的效率；
实施效果二、员工能够很好的执行班组的管理制度，积极性和班组凝聚力也明显提高了。
实施效果三、运维采集班班员通过系统性的培训学习，不仅丰富了自身的理论知识，而且技能水平也得到了提高，在岗位上更加得心应手，2017年运维采集班有2位员工通过农网配电营业工高级工鉴定。
实施效果四、随着“两化”的提升、人工鸟巢的安装，借助班组的管理手段今年10kV线路跳闸次数从2016年13次降低到2017年6次，降幅53.85%，电网变得坚强了。
实施效果五、抢修车辆的改装，湖区快艇的投入使用，不仅提高了抢修工效，也缩短了抢修时间，给用户带来快捷高效的服务，同时员工的人身安全也得到了保障。
五、新年展望
运维采集班始终坚持统一认识、明确目标、创新服务、快捷高效，逐步形成“主动谋发展、自我求完善”的管理机制。用哪怕很微小的进步，去促进业务水平和优质服务质量实现新提高。

前锋供电所（李永、伏道军）