爱我所选无怨无悔--记永川供电公司优质服务明星杨丽

2014-12-1 11:44| 发布者: administrator| 查看: 831| 评论: 0

摘要: 营业窗口是企业的一面明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，在永川公司来苏营业厅这个服务"窗口"，经常可以看到一位笑容可掬的女营业员，耐心细致地向客户宣传讲解电力法规、用电政策、安全用电常识；或正在一丝不 ...

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，在永川公司来苏营业厅这个服务"窗口"，经常可以看到一位笑容可掬的女营业员，耐心细致地向客户宣传讲解电力法规、用电政策、安全用电常识；或正在一丝不苟地向客户介绍业扩报装、咨询举报、计量误差、结算查询等业务办理；她熟练快捷地为客户办理新增及变更用电、非现金交费等业务，她总是让用电客户高兴而来，满意而归。她就是公司优质服务明星杨丽。

她说：“热爱”是最好的老师
　　用真诚和微笑将优质服务理念化作缕缕春风融入客户的心中，这就是她数年如一日的态度，爱岗敬业，无私奉献，杨丽是公司来苏供电营业所营业综合组长。自2001年进入公司，先后担任过抄表、综合员、营业员、营业综合组组长等工作，她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一承诺作为工作目标，在她身上，我们看到，“热爱”是最好的老师，因为热爱，她在工作上志存高远，因为热爱，她在业务上精益求精，因为热爱，她又是那么地坚韧踏实，在永川公司创建一流县供电企业、标准化供电所建设工作中她表现突出，成了客户心中供电“优质服务”的代名词，并被重庆市电力公司评为 “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务“三创三优”提升工程的优秀服务明星。

沉着冷静，化干戈为玉帛
作为一名直接为客户服务的员工，在认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”时，面对各种困难和困惑，她用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神。在面对各式各样的用电客户时，她总是及时找准自己的位置。面对无理取闹的客户，仍然能以平静的心态、面带笑容地面对他们，通过耐心而细致地解释，取得他们的理解与谅解，平息怒气、化解矛盾。

2010年的一天下午，刚忙完数据资料的录入，天气已晚，杨丽刚准备下班，有一位三十来岁的客户，拿着催费通知单，骂骂咧咧从大门外走了进来，冲到柜台前面，把催费单往柜台上一搁，大声吼着：“老子从来不欠费，供电所怎么说我欠费，”面对他又拍桌子又骂人的凶狠架式，杨丽和颜悦色地对他说：“先生您好，请先不要生气，我马上帮您查一查看看是什么原因”，随后便打印出电费清单，逐一仔细对帐，然后心平气和地向他解释，你确实有两个月未交电费了。没想到，解释完后，客户更凶了，蛮横地吼到：“我不欠你供电所的电费。”杨丽只好又对他耐心讲解，反复几次，不但没有得到他的认可，还把柜台拍得震天响，借着酒劲无理谩骂，杨丽镇静地面对着这一切，没有与他争执，忍着委曲一次又一次为客户耐心解释，直到客户酒劲慢慢消退，认识到自己确有两个月未交电费的错误行为。面对委屈，她说：我的一言一行不仅仅代表我个人，更代表着我们电力公司这个大集体。正是这样的责任心始终鞭策着她、鼓励着她，不畏困难，勇往直前。

精益求精，提升综合素质
　　对于优质服务，杨丽的理解非常质朴：优质服务应该体现在日常工作的一言一行中，体现在工作中的每个细节上。“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”这些都是一些细节上的小事，然而却也是最能体现企业优质服务的地方。10年的工作操练，杨丽早已养成每天微笑服务、规范服务等服务行为规范，并潜移默化的影响到营业厅其她人员，她以自己的行为给她们树立了典范，引导着营业厅同事共同树立起“服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化”的服务目标，通过共同学习探讨，加强了全员的服务意识，切实树立起争创一流服务的思想观念，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。

　　作为营业综合组长，不但要善于和客户沟通，还要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程。为提高自身素质和业务技能，杨丽把有关规章制度、业务流程、服务规范要求啃了个透。她还重点在业务流程、电费电价、用电检查、客户用电性质等方面下功夫。现在，不论是客户办理用电申请、交电费还是故障报修等，她总是应对自如，全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。她还经常利用业余时间，学习业务知识，要求自己必须熟练掌握十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。她认为，只有在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才有信心更好服务于用户。

默默奉献，无怨无悔
　　虽然为人妻，但在面对心中的那份责任，在工作与家庭的时候，杨丽还是不由自主地把情感的天平倾向了前者。在营业厅工作这些年，她感觉对自己爱人真的亏欠太多。在营业厅工作，一年到头无节假日双休日不说，每天还得从早上八点到下午六点不间断营业。在上班期间，每天都要接待客户，与客户面对面交谈，期间还要接听一些电话咨询，经常为了解释一个问题，一天当中，同样的话，会说上几十遍上百遍。到了逢年过节的时候，别人一家聚在一起有说有笑吃团圆饭，她只能抽几分钟空闲时间扒几口饭菜，别人一家人利用黄金周旅游散心，她依然安静地端坐在营业厅面带微笑对用户说你好。

　　保持一颗平常心,默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的一切，从小事做起，从点滴做起，爱我所选，无怨无悔，这就是杨丽，永川供电公司的优质服务明星。