用青春抒写服务的绚丽篇章――记国家电网公司服务明星顾华忠

2014-12-2 15:57| 发布者: administrator| 查看: 675| 评论: 0

摘要: 人物档案：顾华忠，33岁，浙江海盐县武原供电营业所所长，曾获得家电网公司服务明星，浙江省电力公司劳动模范，嘉兴电力局优秀共产党员，海盐县"金锤子"十佳杰出员等诸多荣誉。"客户是企业真正的老板"在他工 ...

人物档案：顾华忠，33岁，浙江海盐县武原供电营业所所长，曾获得家电网公司服务明星，浙江省电力公司劳动模范，嘉兴电力局优秀共产党员，海盐县"金锤子"十佳杰出员等诸多荣誉。"客户是企业真正的老板"在他工作的十四载，心里始终装着客户。他用双手和智慧拉近了企业与客户的距离，用青春激情抒写了电力服务的绚丽篇章。
　　客户心中的"及时雨"

08年7月，一个闷热的下午，临近下班时分，几声闷雷过后，下起了瓢泼大雨。

　　"我们厂里的10kV专线突然停电，自备发电机容量又不足，生产线无法正常运行，请你们尽快帮忙处理"正准备下班的顾华忠接到华润雪花啤酒公司打来的求助电话。经常与客户打交道的缘故，顾华忠非常清楚啤酒的生产流程，若不能及时抢修通电，生产线上的原料将全部报废，造成的损失难以估量。他二话没说，抓起一件外套，和同事一同冲进雨中。经过现场勘察，初步判定是雷击造成的停电。为查找到雷击点，他和同事一基一基杆塔巡视过去，终于在距离厂区1.5公里处发现断线处，联系人员、协调抢修...，一直到凌晨一点，供电终于恢复，最大限度地为客户挽回了损失。

　　在顾华忠十多年的工作中，这样的事情他已经记不清有多少起。2008年金融危机，让不少企业苦不堪言，尤其是海盐的众多生产紧固件企业，靠出口为主，处在生死边缘。当时，作为客户经理的顾华忠，看着自己的客户在困境中苦苦挣扎，心里总不是滋味。于是他主动请战，率领服务团队，深入用户现场办公，细心分析企业用电数据和生产特点，为全县73家用户发放了优化用电建议书，节省了电费支出177多万元。

　　顾华忠"急用户所急、想用户所想"，为企业排忧解难，成为了海盐众多企业中的一段佳话。他嫣然成了电力优质服务的一张金名片，用户都爱称他是"及时雨"。

　　同事心中的"电博士"

　　顾华忠不仅是解决用户用电疑难杂症的好手。他肯动脑，肯钻研，敢于打破常规的创新精神更是被同事称道，是同事心中的"电博士"。

　　在不少人看来，优质服务无非是用户需要什么就提供什么，及时解决客户用电问题，不推诿，不拖延，用户不投诉，没有什么"花头"。但在顾华忠眼里，优质服务是一门无止境的学问。环境在变，形势在变，客户的需求在不断的变化。如果墨守成规，我们的服务永远都会比客户需求慢上一拍。

　　"平时要上班，等下班了，你们窗口又关门了，你说说我这电费怎么交"顾华忠总会听到客户类似的抱怨声。他听在耳里，却是耿耿于心。

2009年6月，海盐县供电局成为国家电网公司智能电网建设的试点单位，国网信通公司、中国电科院、国网电科院为该局提供技术支持。建设24小时智能化营业厅，打造全天侯的服务窗口，这与顾华忠心里的想法不谋而合，项目经理自然就落到了他头上。没有技术先例，没有行业标准，这让他即兴奋，又倍感压力。

　　 "没有标准，我们建立标准！没有先例，我们创造先例！重要的是抓紧时间开展工作。" 与生俱来的一股"牛"劲儿，让顾华忠有些按奈不住。立即组织项目组成员，讨论智能营业厅功能定位，梳理工作流程，制定实施方案。流程既要走得通，客户操作起来又要方便，流程好了，技术又实施不了，又推翻重新来过。那些天，他吃饭、睡觉，满脑子里想得都是供电服务流程。一遍又一遍，终于敲定。

　　仅仅三个月过后，全国首个24小时智能化营业厅在海盐县武原镇开张营业，长久以来电力行业的"8小时窗口服务"模式一举被颠覆，实现了24小时电力服务"不打烊"，同时，用户随时都可与后台服务人员进行视频、语音双向交流，远程互动，办理电力业务。推动了供电服务智能互动，开创了服务行业先河，相关技术获得三项国家专利，同时被列为国家电网公司试点单位。

　　那一时间，胖乎乎的小伙儿也整整瘦了一圈，头发也白了不少。"值了"这是他唯一的感言。

　　培训室里的工场主　

　　刚刚参加工作时，顾华忠还只是一名中专生，如今不仅拿到了本科文凭，还当起了"老师"。

　　为了提升整体服务水平，打造更加规范化，常态化和人性化的优质服务，培育更多像顾华忠这样的服务明星。海盐县供电局参照劳模工作室的模式，以他名字命名的"华忠工场"劳模工作室正式建立，他当起工场主，负责传授自己的多年来的服务心得。

　　在他的带来下，工场通过对抢修服务、上门服务等工作总结、梳理和提炼要诀，推出上门服务法，抢修服务四步法等多项工作法，以标准化服务流程培育的规范化服务队伍，提升服务品质。如今，培训工作正在有条不紊地开展中......

　　不仅如此，华忠工场团队还开发了"你用电　我用心　华忠告诉你语音系统"，通过自动拨打电话功能及时告知客户的用电信息，让客户放心消费。

　　 "工作中，他始终冲在最前面，把为客户提供完美服务作为自己工作的出发点和落脚点，践行"人民电业为人民"的宗旨。"在浙江劳动模范颁奖典礼上，简单的颁奖词却是对他最真实的写照。