用心服务成“笑星”--记江苏省电力系统和沭阳县首届"服务之星"吕海侠

2015-1-9 12:59| 发布者: administrator| 查看: 529| 评论: 0

摘要: 金奖银奖不如客户夸奖。因为她对待客户笑容可掬，笑口常开，因此被许多客户亲切地称为"服务笑星"。这不！今年五一期间，她被沭阳县委县政府再次授予"服务之星"。至此，她已先后多次获得江苏省电力系统和沭阳 ...

金奖银奖不如客户夸奖。因为她对待客户笑容可掬，笑口常开，因此被许多客户亲切地称为"服务笑星"。这不！今年五一期间，她被沭阳县委县政府再次授予"服务之星"。至此，她已先后多次获得江苏省电力系统和沭阳县"服务之星"的荣誉称号。她就是现任沭阳县客户服务中心副主任的吕海侠。

　　"客户需求，就是我的神圣使命；客户满意，就是我的最大追求"。这是她的座右铭。她是这样说的，更是这样用心去做的--

用心去学路在人走

　　吕海侠于2004年8月刚从南京电校毕业走上工作岗位，次年元月，她被安排沭阳县供电公司客户服务主管的岗位上。这个有着火一般激情的年轻人，由于她不是本地人，刚开始对沭城的地理分布很不清楚。她知道这样不利于对客户服务工作的开展。但她坚信："路在人走，事在人为"。于是，她每到双休日便拿上沭阳地图，骑上自行车，带着笔记本，穿梭于52平方公里的沭城大街小巷，实地查看城区各条电力线路走向，并把每条线路的走向、每个台区的供电范围都详细地记录在笔记本上，并画出示意图，以便准确地确定故障地点。功夫不负苦心人，两个多月后，只要客户说出故障地点在什么方位，她就能立马确定该客户在那台变压器上用电，从而使抢修人员跑最短的路程、用最短的时间准确地赶到故障地点。因此，她成了用电客户心中的"活地图"。3月16日21时许，也就是她任客户服务主管的第69天，沭城镇长庄居委会居民李芳芳打来电话，说她们那里40多户居民失电，希望尽快抢修。吕海侠接到电话后，立即通知值班抢修人员说:你们从青岛路向东转入公园路，然后再上学府东路向北约300米右拐便是报修地点。抢修人员听了这个新来的客户服务主管的指令，心中半信半疑，但按其所指路径，走过19分钟时果然准确地到达了报修地点，心中暗暗佩服。

用心沟通客户释怨

　　客服中心是公司对外服务的重要窗口，服务质量是反映公司形象的晴雨表。作为办电业务专职，为了带好窗口人员，她定期和窗口服务人员一起学习业务知识、道德礼仪等，共同提升业务技能和职业道德素质。她常对窗口服务人员说，遇到不冷静的客户时，一定要换位思考，感受客户的心理，体谅客户的难处，耐心向客户宣传解释有关政策与规定，及时为客户释疑解惑，直到客户心中的疙瘩解开为止。2012年4月3日，东关居委会昭德小区居民刘中山在办理建房临时用电手续时，业务员让他先交1000元预交电费作为用电保证金，刘中山不理解说:你们是对我信不过，怕我以后用电不给钱是不是？你看我象是那种人吗？业务员无论怎么说他就是听不进去。于是，两人发生了争执。这时，刚好到营业厅检查工作的吕海侠见状立即带着笑脸并倒了一杯茶递到这位客户面前说:请消消气，有话慢慢说。这位客户明明心中有火气，但一看到是一张真诚的笑脸、并听到彬彬有礼的话语时，火气便消了大半。吕海侠乘势向他宣传解释上级有关办理临时用电的政策与规定，终于使这位客户心悦诚服地预交了电费保证金。

用心服务客商感动

　　在服务过程中，吕海侠同志经常换位思考，为客户排忧解难。今年1月5日，吕海侠在梳理江苏东吴橡胶有限公司用电情况时发现该用户在上个月27万余元的电费总额中，有4.5万元是力调电费。经过对该企业的电费发票分析计算后，吕海侠得到结论：力调电费是该用户功率因数低，不符合国家规定标准的要求所造成的。如果用户功率因数达到90%，则不罚不奖，超过90%则给予奖励。带着对客户问题的关心，吕海侠第二天一早带领相关技术人员到该企业进行用电诊断分析，对用户受电设备及生产负荷情况进行了详细检查，终于查明了该用户功率因数低的原因是未投运无功补偿装置。在他的建议和指导下，该企业立即调整投运了无功补偿装置，使功率因数提高到93%，超过了国家规定标准。果然，在下个月的电费中，该企业力调电费不但一分钱未发生，而且还得到1.26万元的奖励。此举相当于每月为该企业节约电费支出5.76万元。该企业老板激动地对吕海侠说："你们供电公司能够站在客户立场上，为客户着想，真是难能可贵，非常感谢！"，并盛情邀请用电检查人员作客,被吕海侠等人婉言谢绝。（丁伟才魏家晋）