12398季度投诉举报受理通报

　　2011年第三季度，华中电监局12398电力监管投诉举报热线共接到各类信息10855件。根据信息内容及诉求情况分析，有效信息299件。其中，投诉9件、占3%，举报1件、占0.3%，咨询等其他事项289件、占96.7%。

　　一、投诉举报事项类别统计7月~9月，华中电监局共计受理湖北、江西、重庆三省（市）投诉举报9件。其中，湖北地区投诉举报6件、占66.7%，江西地区投诉3件、占33.3%。

　　在受理的9件投诉举报事项中，供电服务类投诉5件、占55.6%，电力安全类投诉2件、占22.2%，其他事项类举报投诉2件、占22.2%，未受理电力市场、电价执行、输电服务、业务许可及其他方面的投诉举报。

　　二、投诉举报反映的主要问题本季度投诉举报受理量较少，主要问题相对集中在供电服务方面，个别用户反映供电公司接错进户线，导致邻近用户之间产生电费纠纷；因供电公司未对低压出线侧进行改造和负荷平衡测算，导致变压器反复跳闸，影响居民生活用电。

　　三、投诉举报信息特点分析（一）信息登入总量及受理事项数量均有所下降2011年第三季度，华中电监局接收到的信息登入总量较去年同期下降13.3%，受理投诉举报事项数量较去年同期下降79.5%。主要原因为，经过华中电监局长期以来的监督和规范，供电公司服务规范有所加强，停电原因及时公告，致力投入配网改造，各项活动宣传力度加大，向用户反馈的信息量增多，多数用户在询问得到相关信息后，表示理解并不再投诉举报。

　　（二）咨询类信息集中反映配网改造进度缓慢7月~9月，12398热线共解答各类咨询289件。受天气影响，第三季度华中地区用电负荷大，持续处于高峰，用户反映供电公司承诺对供电能力不足，造成用户端电压偏低的配网进行改造的程序繁琐，耗时过长，且具体流程不公开，虽然供电公司对用户的询问和质疑都作了详细的解释，但并未能完全取得用户的信任。

　　河南电监办

　　2011年第三季度,河南电监办12398投诉举报热线共接到各类投诉、举报、咨询和其他信息共计1310件，其中，有效信息1126件。按照所反映内容及诉求情况分类,有效信息中，投诉18件，占1.6%，举报4件，占0.3%,咨询971件，占86.2%，其他133件，占11.9%。

　　一、投诉举报总体情况从有效信息来源看：来自12398电力监管投诉举报电话的1079件，占95.8％;电子邮件36件，占3.2％；手机短信9件，占0.8％；信件2件，占0.2％。

　　从有效信息的事项类别看：供电服务916件，占81.3％；电力安全23件，占2％；电价执行28件，占2.5％；资质许可26件，占2.3%；其它事项133件，占11.9%。

　　二、投诉举报反映的突出问题（一）供电质量问题。迎峰度夏期间，用电负荷上升较快，个别农村地区原有变压器无法满足当前用电需求，造成供电紧张，用户反映频繁停电。

　　（二）供电服务类问题。个别县级、农村地区，在出现电压不稳定引起电器烧坏时，用户向当地供电企业反映后，不能得到及时解决。另外，个别地区供电企业违反《供电监管办法》相关规定，在供电设施临时检修需要停止供电时，未提前公告停电区域、停电线路、停电时间，对用户生产、生活带来及大不便。

　　（三）电价执行类问题。个别地区的供电企业不能及时、有效的开展电价专项普查工作，对电价执行标准不能根据实际情况进行及时调整，无法保障用户利益和供电企业效益。

　　（四）电力安全方面。此类问题主要集中在线路与树木间的安全距离，以及线路与房屋间的安全距离不够，存在安全隐患。

　　在近期处理投诉举报过程中，发现个别供电企业客服人员专业知识较为欠缺，服务意识较差，在供电设施临时检修需要停止供电时，告知用户行为不规范。针对此类问题，各级供电企业要全面加强客服人员专业知识、服务意识培训，杜绝因专业知识影响服务质量的问题再次发生。

　　山西电监办

　　2011年三季度，山西省登录12398投诉举报平台2038人次。根据反映内容及诉求情况分析，共收到有效信息206件，其中：投诉66件，占32%，举报3件，占1%，咨询137件，占67%，在规定期限内办结206件，办结率100%。

　　一、投诉举报事项分类206件有效信息中，投诉举报信息69件，咨询类信息137件。涉及供电服务201件，电力市场2件，电力安全3件。

　　二、投诉举报事项情况分析从上述分类情况来看，供电服务的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有：1.供电服务方面。主要是部分农村和较为偏远地区农网线路薄弱，易发生跳闸、短路等故障停电现象；部分基层供电部门工作人员服务意识淡薄、服务态度差，故障停电时间过长，恢复供电不及时；部分地区变电站的增容和建设速度落后于用电负荷增长速度，在用电高峰期经常发生停限电的情况；部分工作人员在工作中对待用户态度较差，语言粗鲁等情况。

　　2.电力安全方面。部分高压线路跨越房屋，存在安全隐患；存在居民违反规定在高压线下种植高大乔木引发纠纷。

　　三、投诉举报事项办理情况针对存在的问题，按照不同情况，区别处理的原则，强化稽查后续监管。

　　一是对情节较轻，责成电力企业先行了解情况；对于带有面上的普遍性问题，约谈电力企业上级主管部门，要求拿出处理意见和整改措施，并上报我办。

　　二是对问题较严重的问题，组织调查分析下发监管意见书，提出监管意见，责令限期整改。

　　三是针对日常工作中发现的或可能存在的违法违规的问题、疑点，约请当事人进行面谈和诫勉，听取当事人解释，变“事后监管”为“事前预防”。

　　四是及时处理，事后约谈。针对稽查中发现的问题，及时约谈当事人，要求当事人说明问题，剖析原因，落实整改，规范行为，并接受相应处理。