关于“片区集中维护模式”的几点构想

自营配两分开以来，农村地区的生产维护人员就长期处于一种不足的状态，至于个中原因在此不再赘述。如何破解生产维护人员不足的难题，笔者在此仅结合当前实际谈谈自己的看法和建议。

笔者曾深入农村基层供电所，了解到农村地区生产维护人员普遍不足，有的日常生产维护工作也因人员不足难以及时开展。各所的生产维护人员不足其实是一种体制造成的相对不足，是一种小范围内的不足。如果维持现有营配两分开体制不变，站在一个所的层面来解决这个问题很难，但是如果跳出这个圈圈，站在公司的层面也许能找到解决的办法。笔者认为解决当前这种生产维护人员不足的现状可以采用“片区集中维护模式”。

“片区集中维护模式”采用的是一些大企业的售后服务模式的理念，设立维护中心不以某个行政区域内客户为服务对象，而是以方便某经济区域内客户为原则。前者体现的是一种以供电所自己为本位的思维；后者体现的是市场经济和成本理念，以客户为本位的。

片区集中维护模式是一种当前管理模式的权变，是对当前模式所暴漏出来的人员相对短缺、流程复杂低效、存在安全隐患、影响优质服务等诸多问题的一种补漏，从该模式的名称可以看出，它强调的是“片区”和“集中”两种重点，体现的是“分散”和“集中”两种管理思路。

笔者的设想是：以地域相连、交通便利的两到三个乡镇为一个片区（以抢修车辆驻地辐射半径为40-60公里，一小时到达为准），集中这几个所的原有生产维护人员和抢修车辆组成一个片区集中维护中心，负责辖区的抢修服务，对外的名义是XX公司集中维护中心（xx片区），片区负责人兼任生技副科长，有利于工作协调，公司集中维护中心负责人由生技科长兼任。一般来说，一个县级公司可能设置三到四个片区维护中心。比如某城郊供电公司下辖六个农村供电所，按照相互之间的线路连接关系及交通状况、地形地貌等特征，可分为东南片区和西北片区，东南片区的三个供电所辖区均为河流沿线，地形皆为丘陵、湖泊，东西直线宽约10公里，南北直线长约15公里，境内还有106国道贯穿，交通比较发达；西北片区以平原为主，更靠近城区，有沿江公路、江北公路等几条主干道贯穿，相互间经济联系比较密切，交通较东南片更为便利，面积较东南片略大。按照笔者的设想，六个供电所可以划分为两个片区，成立两个片区集中维护中心。因为两个片区的面积都不很大，完全能满足全境一小时能到达任何故障点的要求。两个维护中心可以常驻在辖区的中心位置或位置居中的供电所，备品备件和安全工器具及生产车辆可以集中起来使用。原来各所都有三到五名生产维护人员，三个所合计大约有十到十五人，按照利于工作、利于生活的原则，每个所留置两名生产人员常驻，归属片区维护中心管理，由片区维护中心统一安排，平时负责就近地域的低压抢修和故障排除，以及和驻地供电所的联系沟通；遇到大型低压施工或线路砍青之类的，由维护中心统一调度，集中起来参与现场施工及砍青。其他的生产人员全部集中使用，开展日常的片区线路巡视、小型维护、砍青，人手不够时，可以召集驻所人员参与。

此种管理模式的优点：

一是能积少成多，发挥规模效应。在这种模式下，片区集中维护中心集中各所为数不多生产维护人员和抢修车辆，形成了一定数量规模且达到了低压生产维护最低人员、车辆配置，解决了原来生产维护人数相对不足的问题，能集中力量办原来不能办的事情。如上文中的六个供电所生产人员都在三到五人之间，如果不集中起来，平时各自都很难组织起一场小型施工，但是集中起来后每个中心就能达到7人以上，开展一次中等规模的施工完全没有问题；数量最终能影响质量，分则弊，合则利。尤其是备品备件和安全工器具等集中使用后，最低储备需求量大大减少，降低储存成本，在质量上和数量上更有保障。

二是能简化流程，提高工作效率。设置片区集中维护中心之后，各供电所专门从事营销业务，从生产维护工作欲做不能的尴尬下解放出来。集中维护中心作为95598的直接联系部门，在辖区内公布95598热线，也可直接公布维护中心电话或片区经理（驻所生产人员）的电话到村到户，辖区内或用户侧有故障可直接反映给驻所生产维护人员，情况可直接上达维护中心，也可以反映给95598。驻所人员收到用户电话，如果是灯头坏了等轻微故障，可以自行处置，并出示服务单据，用户签字，驻所人员凭服务单据到维护中心登记。如果是驻所人员收到无能力自行处置的故障报修电话，则报告集中维护中心，维护中心可以立即出动，并组织当地驻所人员参与处置。遇到10KV故障等，即可由维护中心负责人以公司的名义通报95598或者直接通知10KV管理单位予以处置，不至于出现流程梗阻的问题。此时集中维护中心代表的是公司，和10KV管理单位之间是一种平级通报的关系，不是工作流程上的上下节点关系。如果供电营销人员发现线路隐患或其他安全问题，因为与集中维护中心相互之间的责任已经明确界定，且有很熟悉的驻所人员便于及时沟通，所以一般不会出现隐瞒不报、事不关己的现象。驻所人员也一般能在第一时间内掌握故障详情或者得到线索亲往现场勘查以了解实情，集中维护中心也能在最短的时间内得到报告并组织处置。遇到需要10KV停电的情况，可以直接代表公司向10KV调度部门申请停电。驻所人员平时更多的是处置轻微故障和负责驻地供电所的沟通协调，在遇到紧急抢修或大型施工时候参与集中维护中心的统一行动。在这种设计中，集中维护中心对内直接从事片区抢修服务，是片区内的抢修服务的唯一实施者；对外代表公司进行平级沟通，在层级设计上最少化，在效率上却又是最优化。因为分区服务，在人车物等的调度上更具有灵活性，规模上具有适度性，辖区范围大小具有合理性；因为实行人员驻所制度，使得营配分开模式存在的抢修过程中的信息不对称的现象极大减少。这种人员的平时分散和忙时集中的办法在一定程度上继承了营配合一情况下的简洁流程，消除了营配分开的某些弊端，能极大提升工作效率。

在这个设计中，95598客服电话的作用得到适度的发挥。长期以来，我们错误的拔高了95598 的功能效应。95598本身只能定位为一种辅助服务，如同移动公司的10086一样，更多的是面向客户的一种开放式服务，并不能定位为生产流程的一个重要环节。95598服务人员本身应该只是提供一种基本业务咨询服务，其本身的业务素质缺陷决定了他们在生产抢修流程中难以发挥带有生产调度及部门之间协调性质的作用，有时甚至可能因此而对客户做出错误的解释，或者在故障处置责任方的确定上出现失误从而导致流程梗阻。营配分开状态下抢修服务流程中95598的功能被过度放大，比如用户报障，95598人员对现场并不熟悉不能及时判断出故障性质，只能通知相关公司处置，相关公司也只能通知相关供电所，相关供电所也只能通知相关台区人员查看，等到逐级反馈到95598，也许错过了最佳处置时机，造成电量损失和客户投诉。在设立片区集中维护中心后，95598只是成为用户报障的一个次优选择，集中维护中心电话和片区经理的电话比95598来得更有效，不用逐级反映而绕上一大圈，耽误时间。

相比目前的营配分开下的工作流程，基层人员更多的认同营配合一状态下的工作流程，简洁实用，内耗少，效率高。

三是能降低成本，提高使用效率。在原有的两分开模式下，因人员不足，好多日常生产维护工作不能及时正常开展，车辆、备品备件、安全工器具等闲置，造成一定程度浪费。成立集中维护中心后，原有的车辆、备品备件和安全工器具集中起来后会相对富裕，可根据需要适度裁减，节省一定的生产成本。剩下的车辆、备品备件等使用频率和效率相对以前都有大幅提高。以上文中的六个供电所为例，原来每个所均有自己的生产车辆、备品备件及安全工器具库，生产车辆总共有6辆，生产人员总共有20到30人，备品备件及安全工器具也有六套，突出的问题是生产人员却短缺严重。成立两个片区集中维护中心后，每个中心生产车辆集中起来就有三辆，备品备件、安全工器具有三套，人员有10到15名。成立中心后，最大的好处是满足了生产人员最低配置。由于集中备品备件、安全工器具后，规模使用效应导致最低日常配置大于原来的各所单独配置水平，但绝对远低于三个供电所的配置之总和，因此能很大程度降低备品备件、安全工器具的日常库存成本。10到15人的数量只需要配置两台车辆即可，两个片区就可以调剂出两台生产车辆，一年下来节省的费用是相当可观的。

四是能专业管理，提升服务水平。在营配两分开的情况下，供电所具有营销和生产的双重职能，往往力不从心，尤其是在抢修服务上更是如此。由于处于服务流程的首尾两端且功能边缘化，供电所在优质服务上常常处境尴尬，容易成为被投诉的对象。但是成立片区集中维护中心后，情况将大为改观。在一个片区内，线路的巡视和维护处缺因人员充足能及时进行；由于片区维护中心辖区划定以一小时里程为半径，所以能确保抢修时限社会承诺兑现。成立片区维护中心后，片区内集中维护中心是唯一的抢修单位，也是对该区域380V抢修服务负完全责任的单位,因此抢修责任主体更明确。

设立集中维护中心后，考核对象将更具体，在县级公司层面内真正实现了营销和生产维护两分开。对于辖区内发生的380V低压线路发生的故障及安全隐患，片区集中维护中心负有不可推卸的责任。对于巡视中发现或用户报来的片区内发生的更高电压等级的安全隐患或者故障，集中维护中心以录音电话的形式通报相关管理单位来处置，一旦相关管理单位未及时处置并遭到用户投诉时，在责任划分时候，集中维护中心出示电话录音为证。比如集中维护中心收到用户报障，某10KV线路下树干已经触及线路，急需砍青。集中维护中心电话通知10KV管理单位并录音。如果10KV管理单位未及时处置，线路跳闸导致某重要用户停产。划分责任时集中维护中心拿出电话录音而免责。同样在因为用户因故障投诉供电所的情况下，各相关单位也依照管辖责任范围划分责任，供电所不再被错误追究责任。

营配两分开作为一种管理模式肯定有其存在的理由，但也存在诸多先天缺陷，片区集中维护模式实际上是坚持了营配分开的原则，又继承了原来营配合一模式下的一些优点，对当前营配两分开面临问题的一种探索，是对二者的一种扬弃。因为采取了生产人员驻所制度及平时分散、忙时集中的管理办法，有效避免了营配两分开下的流程复杂低效、责任考核错位等矛盾，所以这种两分开不是原来意义上的两分开，而是建立在流程简洁高效、责任考核明确的两分开，具有营配分开和营配合一二者的优点。其实此类集中维护模式在我们的企业里早已经有差不多的先例。在一般的110KV-220KV输电线路管理单位，在各个片区也大都设置有线路维护站，主要负责片区内的线路维护和处缺，并且这种维护站大都和变电站紧挨一起，为的是变电站发生输出入线路故障后，线路维护站能第一时间掌握情况，并组织人员进行处置。

以上是笔者关于片区集中维护模式的一点构想，目的是在体制内解决生产维护人员短缺的问题。能否适应及适应当前营配分开模式的效果如何，我们将拭目以待。