一、总则
1、电力抢（急）修服务是为了强化企业优质服务，为社会提供安全可靠的电力而设置的新型窗口服务。
2、电力抢（急）修服务本着“人民电业为人民” 的行业宗旨，以客户满意为目标，急客户所急，及时处理好各种电力故障，高标准、高质量地达到规范服务要求，不断提高电力企业的服务质量和服务意识，从而实现对社会服务的承诺。
3、电力抢（急）修服务是规范企业管理，树立电力企业新形象，转变经营观念的一项重要措施。
二、机构设置和主要职责
1、电力抢（急）修服务机构设在供电所客户服务中心。县供电公司的客户服务中心是报修投诉工作的管理部门，负责对报修投诉工作的考核、监督和管理工作，也是接受所有客户投诉，完成供电企业向社会服务的承诺，为客户提供优质服务的多功能信息传递中心；为群众遇到急、难、险问题时提供及时、有效的帮助；其他部门接到客户的报修投诉、应及时报告服务中心。
2、供电所应设有电力抢（急）修值班人员，负责现场的故障处理，业务上接受县供电公司客户服务中心的指挥。
三、工作程序
1、电力抢（急）修服务坚持24小时接受客户报修、投诉及用电纠纷，认真做好故障报修、业务咨询、传递信息等工作。
2、供电所客户服务中心有条件的应配置电脑录音和微机监控系统，自动记录事故报告的时间和有关具体内容；值班人员在接到事故报告后在规定时间内通知供电所抢修人员，说明故障和处理情况进行全过程的记录。
3、抢（急）修值班人员在接到服务中心通知后，在规定的时间内必须赶到故障现场，进行故障处理；如遇故障较大，不能处理，应立即与服务中心联系，由服务中心负责协调有关部门进行抢修。故障排除后（以送电为准），应立即反馈到服务中心。
4、抢（急）修值班人员应具有较高的思想和业务素质，树立“人民电业为人民”的思想，处理各种电力故障。
5、抢（急）修值班人员应配备必要的交通、通信工具随时接受服务中心的调度；遇到紧急故障要迅速按照服务中心的指挥，及时到达现场处理故障。
6、抢（急）修服务的工作主要是处理供电部门所属设备故障（包括线路、配电变压器、开关、表计等电力设备）；服务区域主要是辖区供电范围内。
7、抢（急）修处理故障完毕后，如需客户办理有关用电手续，由急修班现场办理，并于次日将手续转送有关部门。
四、管理制度
1、接受客户报修投诉。
（1）供电所客户服务中心应配备电话服务系统，24小时不间断服务，随时接受客户报修投诉，并具备自动录音功能。
（2）客户报修电话应铃响四声之内按通，由值班人员负责接待客户报修投诉。
（3）在接待客户时应使用窗口服务标准文明用语，态度和蔼，并做好记录。
（4）值班人员接待客户报修时，应问清客户报修地点、故障内容和现象、街道名称、门牌号码、报修人姓名以及其他一些应该了解的内容，并提醒客户注意安全，及时保护好现场，等待抢修人员的到达。
（5）值班人员接到客户报修后，应在3分钟内电话通知故障抢（急）修人员，安排处理故障；如遇人身及设备等的重大事故，还应立即通知安监等部门共同到现场处理。
（6）遇有客户投诉时，除问清投诉地点、投诉人和投诉内容外，还应做好联系人、联系地点记录，并及时将信息转达给用电检查部门。
（7）客户报修投诉过程要自动进行录音，并填写记录，记录的主要内容包括：客户报修投诉时间，传给急修人员及有关部门的时间，接电话人的姓名，完成报修时间，工作负责人姓名，如没能按时完成应注意原因；记录及录音应存入档案，保存时间至少3个月，以备考核查询用。
2、处理报修故障
（1）抢（急）修值班人员应熟悉本地区配电网接线，掌握配电网运行情况，能够准确判断故障类型和迅速处理一般性报修业务。
（2）抢（急）修值班人员接到服务中心的报修信息后，应在规定时间内到达故障现场，并立即向服务中心报告现场情况；如发现故障设备为客户产权，也应主动进行指导和协助客户及时排除故障，恢复送电。
（3）抢（急）修人员处理故障完毕后，应立即将处理情况反馈到服务中心，并将整个处理过程进行记录。
（4）如遇故障较大，抢（急）修人员不能独立进行处理时，应立即报告服务中心，由服务中心协调其他部门共同进行处理。
（5）抢（急）修值班人员应把常用的处理紧急故障的工具、材料、车辆等随时准备充足，并每天进行检查一次。
3、抢（急）修值班人员规范
（1）值班人员必须使用规范用语，礼貌待人。
（2）值班人员必须统一着装，配带胸卡，经考核后持证上岗。
（3）值班记录应认真填写，记述一目了然，字迹清晰。
（4）工作时间不许随意离、串岗位和其他人代岗；不准做与工作无关的事。
（5）值班人员必须熟悉用电业务工作和电网运行状况，语言表达清晰、准确，应能够解答客户的有关询问，耐心解释，不得推诿、搪塞。
（6）值班人员不得用报修电话处理私人事务，也不准用系统计算机进行其他与工作无关的事。
（7）值班人员进行交接班时，应将值班记录交代清楚，同时，将遗留问题移交接班人；如工作需要，应继续留下直至完成。 | 
