优质服务应该有个“度”

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最近以来关于电力优质服务的话题突然多了起来，如有偿和无偿之争，法律风险等；特别是有人提出了“服务到灯头”的豪言壮语时，心里颇为这种为人民服务到家的精神感动，但同时又在犯嘀咕，优质服务该有个“度”了。
作为一名基层职工，处在优质服务的最前沿，深感优质服务对电力企业的影响深远，不论是对员工及企业整体素质的提高还是对电力企业的外部环境和形象的改善都有着极其重要的意义。但笔者根据实际工作经验，结合身边的一些实例，认为电力企业的优质服务的确有个“度”了。优质服务应该是在这个“度”内展开，不断提升服务质量，而不是不分对象、不设定义务边界的服务，否则很容易带来电费回收和法律上的风险。因此笔者认为优质服务应该区分不同信誉等级的用户和根据电力设施产权划分的义务服务边界，根据不同对象不同电力设施提供不同的服务。
首先，用户的信誉等级是提供不同服务的根据。诚信是市场经济的奠基石，是交易产生的底线。作为电力营销中的供给方——供电企业首先提供给用户用电，用户用电后再交钱。整个交易中供电企业是基于客户是诚信的这一道德假设为前提才实行供电的。只有等客户付款后，交易才会最终完成，电力作为一种商品才完成了马克思所说的“惊险的一跳”，实现了商品价值。我们可以看出在这场交易中供电企业承担着该交易所有的风险，尤其是客户的诚信风险。一旦客户不诚信，则电力企业蒙受全部风险，造成电费呆死帐。民法规定合同成立必须基于双方的诚信和地位的平等。这就意味着进入用电市场的主体必须是诚信和平等的，相互的权利和义务是对等的，一方的失信，另一方有权采取对等行为，这一点也是符合民法精神的。电力优质服务作为电力企业的一种重大举措，应该是基于一种对客户的诚信，同时客户也是诚信这一前提下提出的，如果客户不诚信，电力企业可不执行合同，并可依法维权。事实上在当前实际工作中，客户的诚信决定了我们电费回收的好坏。信誉好的企业，电费也交得及时，信誉等级差的，电费拖欠可能性很大；特别是部分用户恶意欠费或仗着背景拖欠电费，此时电力企业如果对其提供优质服务，只会助长其欠费意愿，并错误的理解为优质服务只是供电企业对用户的一种义务，是客户不需履行对等义务就可享受的一种权利。长此以往，电力企业将会举步维艰，疲于奔命。如某泵站欠电费近万元，时间近三月，供电所每次催收都说第二天交，可第二天催收并准备停电时，但该单位却再次作出次日交费保证。让人啼笑皆非的是，在依法将其停电后，他竟然用铁丝代替令克私自送电，电费仍然继续拖欠；无奈之下，供电所只好将其高压引下线剪断，才迫使其交清电费。对于这种信誉完全丧失，完全不遵守市场规则的用户，如果还讲优质服务，已无什么意义可言。殊不知权利和义务是相互的，用户在享受电力提供的优质供电服务的同时，也应该对电力企业履行按时交纳电费的义务。在当前电力企业向现代企业转型的过程中，我们不仅要学习其他现代企业先进的服务理念，更应该学习他们的市场服务理念的内核和服务的准确定位，根据不同信誉客户实行不同的服务，并应依*法律维护自己合法的权益。
其次，根据电力设施产权边界设定优质服务的义务边界，使得优质服务从物理意义上有一个明确的边界，即“度”。在当前实际工作中，电力优质服务的概念还相当模糊，没有一个明确的义务边界的界定。优质服务作为一种举措是相当受人欢迎的，但同时也给用户造成一种误解，认为只要和电沾上边的事情，就应该由供电企业来无偿解决。这种误解的后果是很严重的，特别是上述“服务到灯头”之类的提法是危险的，将给供电企业带来无数经济纠纷和法律风险。比如海尔企业的售后服务不谓不优良，但他只限服务于海尔产品，对于其他厂家的产品的服务则是有偿的。这就给了我们以启发，对自己企业售出产品提供最好的免费技术支持，对非本企业产品则提供有偿服务，事实上这也是世界上现代企业的通行做法。电力企业是否也该如此？笔者认为理当如此。只是依据电力设施产权来划分出电力企业和客户之间的对自有设施的权利和义务，才能明确各自的权利和义务的物理意义上的边界。在电力企业拥有产权的电力设施上我们应提供最优质的服务，履行自己的维护责任，而对于客户拥有产权的电力设施不具有履行维护的义务，如果用户需要我们代为维护也可以，但此时双方是一种委托代理关系，当然对客户提供的这种技术服务，收费是理所当然了。正犹如某用户自己的配电房坏了，委托供电企业代维修，供电企业修完了，用户须付费，道理很明显。在实际工作中，笔者就感觉到，正是因为没有明确的供电优质服务的义务边界，导致了众多客户对自己权利的无限放大欲求并竭力将本应自己履行的义务推向供电企业。有一次，一农电工告诉笔者，一老人告知其家里停电，该农电工来维修，查明为室内线路被老鼠咬断，在维修好后，农电工告知应收材料及维修费，不料该老人却拒绝付费，并以电力优质服务到家为由，所有用电问题应由供电企业来无偿解决，收取费用就是对客户吃拿卡要，并扬言准备投诉该农电工。言及此，该农电工已是一脸的气愤和无奈。但除了无奈，我们还是无奈。这就是当前优质服务遭遇的尴尬！没有一个对优质服务“度”的定义，让我们的服务明明白白，对非义务服务的收费收得理直气壮，这类的无奈还会有更多！
因此，笔者认为在不断提高优质服务质量的同时，更应该学习其他现代企业在优质服务上的先进理念和模式，不能形似而神不似；同时电力有关部门也应加快制定信用等级评定标准，立法部门加快相关法律的修改和制定，为优质服务保驾护航，让这种明灯开得更亮，照得更远！