优质服务还缺些啥？

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某电力客户因急需三相电源，找到“内部人”去报装，结果一等就是几天，焦急中询问，被告知还在走流程；好不容易施工完毕，以为马上能用电，于是去拿着预付费充值卡去缴费，却又被告知客户档案后台数据未建立。虽然最后能用上了三相电源，但客户也被折腾得够厉害！

供电行业作为关系国计民生的公共服务行业，优质服务的重要性是不言而喻的。但是在我们想方设法提高优质服务水平的同时，为什么还会出现上面这种问题？上述实例中客户为了能提高办事效率还专门找了熟人引路，不可谓不明智！供电企业也严格按照工作流程来办，一丝不苟，也无可厚非！笔者认为出现上述问题的根本原因在于我们的供电企业没有处理好程序设计的公平和实体行为的效率两者之间的关系！

在优质服务中，程序设计的公平体现在服务流程的设计是否让客户感觉公平合理，实体行为的效率体现在我们的服务行为的效率是否让客户满意！其实公平和效率的关系是个令人困扰的问题，公平优先？效率优先？长久以来在处理二者关系上，我们一直在探索！例如在收入分配上，经济学家提出了效率优先、兼顾公平的理论；在司法实践中，法律专家们提出了司法程序是否合法必须先行审核。引申到我们的优质服务领域，我们不难看到我们的服务中还存在的一些瑕疵，在流程设计和服务效率上更侧重于合法合规，所以往往流程设计过于精细，换句话说就是过于繁琐，一个工作流程下来花在内部部门间的流程传递时间往往长于实际服务行为的时间，所以在外部客户看来我们的优质服务并“优质”。

我们的优质服务走到了今天，的确不容易！，我们在感叹优质服务压力越来越大的同时，确实应该反思下我们优质服务的不足之处！我们的服务对象是客户，所以在流程设计时应该多为客户着想，尽可能优化内部流程，在如何提高服务效率和反应速度上下功夫！